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摘要：多种因素可能导致人脸识别无法通过，如 App 版本过低、网络问题、达到测试上限、页面无反应、提示认证信息不匹配等，您可以需要更新 App 到最新版、切换网络、重启手机、重新登录等方式进行重试。
人脸识别在账户登陆、安全项修改或重置、身份认证等过程中起着重要作用。人脸识别无法通过的各种场景和具体处理方式如下：
一、环境因素
1、认证环境
进行认证时，建议在光线温和的室内操作，避免户外光线的干扰。
2、网络环境
若人脸识别无法通过，页面无反应，可切换网络，如更换 Wi-Fi、或者关闭 Wi-Fi 使用个人移动网络后再次尝试。
二、身份信息匹配问题
请核对登录的账户与身份证信息是否匹配。
若有已登录的设备，可以在收款账号管理处，查看完整实名，查看路径为：打开欧易 App，点击【C2C 交易】-【我的】-【收款账号管理】- 右上角【添加】图标。
三、设备原因
1、权限问题
请确认欧易 App 已经获得手机的访问相册和相机的权限，以及使用存储空间的权限。您可在手机的 【设置】-【 应用权限管理】中进行设置。
2、版本更新问题
（1）如果人脸识别无法通过，可将 App 更新到最新版本提高成功率；若不是最新版本，可复制安卓下载链接（https://static.vnugkh.cn/upgradeapp/okx-android.apk）复制粘贴到浏览器中，打开后重新下载尝试。
（2）若多次尝试达到上限且部分设备（如华为）人脸识别认证出错，可能是设备兼容问题，可重启手机后重新操作。
温馨提示：
- 若创建了钱包，在更新或卸载 App 之前，正确妥善地备份好钱包的助记词和地址私钥，助记词导出方式：App 上方切换到 Web3 钱包，点击首页左上角图标 – 【钱包管理】 – 【钱包管理】 – 【备份钱包】，选择需要备份的钱包，备份助记词 / 备份私钥地址操作备份。
- 若创建的是无私钥钱包，在更新或卸载 App 之前，确认与无私钥钱包绑定的交易所账户能够正常登录，且能记住云端备份的密码，若云端密码忘记，则无法通过云端恢复无私钥钱包。
3、其他设备问题
（1）若遇到视频认证无法点击的情况，可在 Web 端上传身份认证后，再到 App 端进行人脸识别。
（2）若多次尝试达到上限，可等待 2 小时后重新尝试；人脸识别时保持面部完整露出，请勿遮挡摄像头。
四、谷歌服务相关
若页面出现没有弹窗或白屏，且提示连接谷歌服务失败的情况，这是因为 App 是从谷歌商城下载所致。此时，需要卸载该 App，然后通过官方链接（www.okx.com/zh-hans/download）重新下载，注意要避免再次从谷歌商城下载。完成下载后，重新登录账户，再进行人脸识别操作。
五、人工视频认证
如果完成上述操作，您仍旧不能通过人脸识别，请联系人工客服或发送邮件。
1、同一设备登录
您需要登录 App ，扫描二维码添加 IM 账号进行视频认证，申请添加时，需在备注中描述您的账户与问题，以便工作人员尽快为您处理。
a.IM 添加路径：App 首页点击左上角，点击右上方扫码框，扫描二维码添加好友/发消息。
b.二级身份认证IM认证时间：7:30–22:30；新设备人脸识别IM处理时间：7*24小时。您需提前准备本人的身份证原件资料。
2、异设备登录
如果您使用另一设备登录，且无法登录账户，建议您在登录页面收到提醒后，点击联系客服进线，或使用注册邮箱，详细描述您遇到的问题，发送邮件到service@okg.com 。
